Hace unos meses yo era un orador delante de un grupo de CIOs, discutir algunos de los problemas que enfrentan las organizaciones de TI. Uno de los CIOs me preguntó qué podía hacer para comunicar mejor sus problemas a sus usuarios de negocio, que parecía tener problemas para entender las dificultades asociadas a realizar cambios en el software. Le sugerí que reformular los problemas en términos de los usuarios en lugar de utilizar la terminología tradicional de TI. Este es un consejo bastante común, pero siempre estoy sorprendido por la poca gente que realmente utilizan este enfoque. Como la gente de TI seguimos cayendo de nuevo en el lenguaje que usamos con nuestros compañeros, en vez de tratar de entender el punto de vista del usuario de negocio, y explicar las cosas en términos de usuarios.
En el último par de meses, he visto dos ejemplos interesantes de explicarlo en términos de usuarios. En Southern Company, CIO Becky Blalock tuvo un gran avance en la comunicación cuando lo explicó en términos más comprensibles en una empresa de generación de energía. Les dijo a sus usuarios de negocios que así como Southern Company utiliza carbón para generar energía y distribuir el poder a sus clientes, la Compañía Meridional organización de TI utiliza los datos para generar información y distribuirla a los usuarios de negocios. Los usuarios empresariales entendieron el mensaje y comenzaron a entender algunas de las similitudes entre la distribución de energía y la distribución de información.
En The Home Depot, Jefe de TI Arquitecto Barbara Sanders utiliza un enfoque similar para definir las etapas que una nueva tecnología atraviesa antes de que sea implementado en un entorno de producción en vivo. Su arquitectura organización cuestiones "permisos de construcción" a proyectos piloto de nuevas tecnologías, y luego entrega un "certificado de ocupación", cuando se ha demostrado que el piloto y la tecnología está lista para su liberación general. Todo el mundo en el Home Depot entiende exactamente lo que eso significa, y hay muchas menos preguntas acerca de por qué una nueva tecnología todavía no está en uso.
He utilizado métodos similares a mí mismo. En un estudio de arquitectura especializado en el diseño de las universidades y de los edificios que van con ellos, les expliqué un plan para un futuro intranet al mostrar una metáfora del campus de la intranet. Los usuarios introducen la intranet a través del "quad" en el medio del campus, y luego entrar en varios "edificios" (subsistemas), siempre volviendo al quad para desplazarse de un edificio a otro. Me identifiqué aulas virtuales para la formación, un "departamento de historia", que lleva un registro de los edificios de la empresa ha diseñado en el pasado, una biblioteca virtual de documentos y presentaciones blancas, una biblioteca de ingeniería de detalles de diseño asistido por ordenador (CAD), e incluso una estación de tránsito para el "transporte público" para tomar el usuario intranet a áreas seleccionadas de la Internet. Al traducir conceptos técnicos difíciles como las páginas de inicio, bases de datos y portales en términos con los que los arquitectos eran familiares, tuve la oportunidad de ayudar a la empresa comprender los beneficios de una intranet, así como algunos de los problemas que encontrarían durante la construcción.
Para un nivel de explicación, a menudo he tratado de relacionar los problemas de TI a las cosas que son familiares para la persona promedio. Por ejemplo, yo he usado con frecuencia una analogía de plomería para ayudar a explicar por qué un cambio de sistema es tan difícil. Describo un proyecto de construcción de viviendas hipotética, y pido por qué podría ser un gran problema si el propietario cambia la ubicación de un baño después de que el yeso está para arriba. La respuesta es evidente para la mayoría de la gente, sin embargo, el concepto de un cambio difícil el mantenimiento del sistema (como ampliación de un número de orden de compra) es de ninguna manera intuitiva a estos mismos individuos. Usando la analogía de plomería hace que las cuestiones claras.
Del mismo modo, la mayoría de las personas parecen ser capaces de relacionarse con un ejemplo de tratar de añadir cuatro plantas adicionales a una casa que tiene una base diseñada para una sola planta, saben que tal cambio requerirá algunas de las principales obras de cimentación. Pero por lo general es muy difícil de explicar directamente por qué, por ejemplo, un sistema diseñado en Microsoft Access para un solo usuario no puede ampliarse fácilmente para estar disponible para cientos de usuarios en una intranet.
Para obtener una perspectiva adicional, pensar en los problemas que los médicos tienen en decir a sus pacientes sobre enfermedades complejas y su tratamiento. Los mejores médicos son capaces de transmitir su mensaje con ejemplos de coches, tuberías, circuitos eléctricos, la construcción, y otros procesos generalmente conocidos. Otros médicos acaba de lanzar la jerga médica a usted y esperan que averiguarlo. ¿Qué tipo de médico inspira más confianza? ¿Qué tipo de médico prefieres ha hacer la cirugía? Sorprendentemente, basamos nuestra opinión de la competencia de un cirujano no en sus habilidades quirúrgicas, sino en la capacidad de comunicarse con el paciente.
Es el mismo tipo de cosas. Dado que los usuarios de negocios no puede juzgar nuestra capacidad técnica, que basan sus juicios de nosotros en nuestra habilidad para comunicarse claramente. La comunicación es una parte importante de cada proyecto, pero es especialmente importante cuando los usuarios de negocios no entienden lo que sus organizaciones de TI a hacer por ellos. La próxima vez que tenga que explicar algo, trate de usar una analogía de que los usuarios puedan entender mejor. Usted encontrará que usted se comunica mejor, y usted conseguirá mucho más apoyo.
