La experiencia reciente y excelente artículo y en la revista CIO se me hizo pensar en algunas de las cosas que están mal acerca de la cultura de la tecnología.
El artículo de la revista CIO "Cómo salvar la Internet [http://www.cio.com/archive/031505/security.html]", la hilarante puesto 28 de marzo (India Calling) en el Blog Landmark.org (I encontró ellos, ya que se habían inscrito para mi "Parpadeo del cursor PC Security Newsletter"), mi propia experiencia con la técnica "Support" HP y soporte técnico con Western Digital sobre un disco duro externo todos tienen algo en común.
Todos ellos ponen de relieve el hecho de que los técnicos (empresas de software y hardware) no reciben el hecho de que la gran mayoría de los consumidores no son los tecnólogos!
Uno de los puntos que el artículo de CIO (sobre la mejora de la seguridad de Internet) hace es que los tecnólogos deben "Trata a los usuarios tal como los muñecos que son."
Mientras que la caracterización puede ser ofensivo, el principio es legítima (leer el artículo).
Por ejemplo, ¿por qué debería actualizar el software de un sistema informático para mejorar la seguridad (por ejemplo, Microsoft SP2) NO sea automática? (Sí, ya sé que para SP2 de 12 de abril que es - pero es el principio que estoy hablando). ¿Por qué millones de computadoras de propiedad de no Tecnólogos ser vulnerables a convertirse en zombis y herramientas de los hackers para invadir y poner en peligro otros equipos?
Sí, no debería ser una opción para los tecnólogos de optar por no (tienen necesidades más complejas), pero el valor por defecto debería reducir a un nivel más alto de seguridad.
Otra manifestación de la arrogancia de Tecnólogos es la información que viene con prácticamente cualquier tecnología. Es casi incomprensible para cualquiera que no se especializa en ese aspecto particular de la tecnología. Trate de leer alguno de los artículos de la base de conocimientos de Microsoft. La información necesaria está ahí, pero que podría tener como bien ha escrito en cuneiforme.
Recientemente he comprado un disco Western Digital Disco Duro Externo 250 como reserva, para seguir mi propio consejo en mi PC eBook Seguridad "¡Ayuda! Algo se apoderó de mi PC y no va a dejar ir!" Las instrucciones de Western Digital para hacer frente con la estructura de archivos del disco duro eran incomprensibles para mí, e incluso confuso e incompleto para Western Digital Tech Support. Compadezco al no Techie que intentó abren camino a través de este problema.
Por último, está la cuestión de la asistencia técnica externa a otros países.
Lo sé, lo primero que viene a la mente de las personas es "Aquí hay un tipo que es un" América Firster "que tiene prejuicios contra los extranjeros."
Mi historia desmiente esa percepción. Soy un voluntario del Cuerpo de Paz ex-, hablan varios idiomas y fue Director del Centro de Derechos Humanos en Portland, Oregon.
Sin embargo, el problema es el servicio al cliente, la satisfacción y los costos involucrados. Como se documenta en el blog Landmark.org de Bud Stolker, hay una diferencia, no sólo en la lengua (sí, ya sé que el Inglés es el idioma principal de la India, donde se encuentra gran parte de Soporte HP Tech - pero sólo porque es "Inglés" hace no quiere decir que se puede entender!), sino también la cultura.
Aquí está la secuencia de comandos con la que el teléfono de asistencia de HP Tech es contestada en la India:
"Denku irritante para HB. Sor, id es mi gol para hacer zhur ar gombleedly sadisfied doday, ifa denny dime que me necesitas para sbeeg slowoor o rebeet zumding, seré habby hagas zo ".
Todo eso está muy bien y bueno, que se dirigen desde el principio que puede haber alguna dificultad para comunicarse. ¡Cuánto mejor sería si se eliminó el problema?
Aquí están los otros hechos HP debe considerar:
1) En caso de que el usuario medio de la computadora se llama Tech Support él / ella probablemente frustrado, molesto, temerosos de que sus datos van a desaparecer y por lo general se encuentran bajo algún tipo de plazo.
2) Por lo general, tiene que pedir asistencia técnica a "sbeeg slowoor o rebeet zumding", a menudo muchas veces. Esto le cuesta al cliente tiempo y el estrés y los resultados adicionales de tener que hacer varias llamadas de nuevo a soporte técnico (que cuesta HP más dinero y ellos pierde clientes).
3) Una vez me dijeron que "llevar a mi equipo a Radio Shack", un "authoorized HB rebair fazilidy donde benge tegnizhun se Diagnoz la broblem."
¿Hay alguien consciente de Radio Shack que en realidad tiene un "técnico de un banco?" Era obvio que el representante de soporte técnico nunca había estado en un Radio Shack.
4) Cuando pedí hablar con un supervisor, me dijeron que todos estaban en una reunión. Cuando le pregunté por el nombre del soporte técnico me dijo que no se le permitió a decirme. Cuando insistí, me dijo que su apellido era "Pavilion". ¡Qué extraño que era el mismo que el nombre de un producto HP. Ver el blog de Bud para una situación similar.
En los EE.UU., la mayoría de los centros de llamadas dan un nombre y apellido, y con frecuencia el número de identificación de un Representante de Servicio al Cliente al inicio de la llamada.
El punto es que las empresas de tecnología son insensibles al hecho de que sus clientes no son tecnólogos, son personas comunes y corrientes que están tratando de obtener la tecnología para trabajar.
